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Ordens de Serviço — Visão Geral e Fluxo

A Ordem de Serviço (OS) é o coração do LuariX OS: ela representa um serviço solicitado por um cliente, que precisa ser analisado, encaminhado a uma prestadora, executado por um técnico e concluído com evidências.

Toda OS recebe um protocolo único (número de identificação) e caminha por um fluxo de status — em cada etapa, o sistema sabe exatamente quem pode agir e o que pode fazer.

O fluxo de uma OS

Status O que significa Quem age
Aberta A OS foi criada e aguarda análise Super-admin / criador
Em análise Está sendo avaliada antes do encaminhamento Super-admin
Agendada Já tem data e hora marcadas para atendimento Super-admin
Encaminhada Foi enviada para uma prestadora executar Super-admin → Prestadora
Aceita (Pool) A prestadora aceitou e colocou no pool de técnicos Prestadora
Aceita Um técnico foi atribuído à OS Prestadora
Em deslocamento O técnico está a caminho do cliente Técnico
Em execução O técnico iniciou o atendimento no local Técnico
Pendente O técnico pendenciou a OS (aguarda algo) e o relógio do SLA pausa Técnico
Concluída Serviço finalizado com resumo e evidências Técnico
Cancelada A OS foi cancelada (com motivo registrado) Com permissão
Recusada A OS foi recusada em algum ponto do fluxo Prestadora/Técnico

Reabertura de OS concluída

Uma OS concluída pode ser reaberta e voltar para Em Execução (retrabalho, problema recorrente). O sistema exige um motivo obrigatório — salvo no histórico — e, ao final do retrabalho, gera um novo link de avaliação para o cliente. Veja Detalhe e Execução.

O Pool da prestadora

Quando a prestadora aceita uma OS sem indicar um técnico específico, a ordem vai para o Pool — uma fila de ordens disponíveis. Qualquer técnico da prestadora pode "pegar" a OS do pool.

Prestadora executora (representante = técnico)

Prestadoras cadastradas como executoras (quem atua sozinho, sem equipe de técnicos) não precisam criar usuário técnico: ao aceitar uma OS, aparece a opção "Executar eu mesmo" — a OS já entra em execução nas mãos do representante, e ele opera tudo pelo painel e pelo Telegram como se fosse o técnico. Se a prestadora tiver técnicos cadastrados, continua podendo atribuir normalmente.

Regra do pool

A partir do momento em que a OS entra no pool, um cronômetro começa a contar o tempo de espera. Ao passar de 1 hora o indicador fica amarelo; com 2 horas ou mais, fica vermelho — sinalizando que a ordem está aguardando há muito tempo.

Prioridades

Cada OS pode ter uma prioridade, que influencia a ordem de atendimento:

Prioridade Cor
Urgente Vermelho
Alta Laranja
Média Ciano
Baixa Neutro

SLA — Prazo de resposta e resolução

As OS vinculadas a uma política de SLA recebem prazos calculados automaticamente:

Prazo O que mede
Prazo de resposta Tempo máximo para o primeiro retorno (ex.: aceitar a OS)
Prazo de resolução Tempo máximo para concluir o serviço

Na listagem, um indicador de SLA acompanha cada OS:

Indicador O que significa
Contagem regressiva (ex.: "3h 12m") Prazos em andamento, verde quando saudável e amarelo quando se aproximando do limite
SLA OK Verde, ordem resolvida dentro do prazo
Pausado Cinza, o tempo parou (OS pendenciada)
Violado Vermelho, o prazo foi estourado

Exigências de conclusão

Ao criar uma OS, o gestor pode definir exigências para a conclusão do serviço:

Exigência O que acontece
Fotos/evidências obrigatórias O técnico precisa enviar fotos para concluir
Assinatura obrigatória O cliente precisa assinar (na web ou pelo Telegram)
Materiais obrigatórios O técnico precisa registrar os materiais usados

Na listagem, uma OS que exige fotos mostra o ícone de câmera ao lado do protocolo.

Quem faz o quê

Perfil Papel no fluxo
Super Administrador Cria, analisa, agenda, encaminha para prestadoras, acompanha tudo, exclui OS
Prestadora Aceita ou recusa as OS encaminhadas, atribui técnicos ou coloca no pool, acompanha sua operação
Técnico Pega OS do pool, aceita as atribuídas, inicia, executa, pendenciar quando necessário e conclui com evidências

Próximos passos